李建营：加速推进零售数字化转型进程，打造数字时代业务增长新引擎

　　12月29日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“智慧金融峰会”今日召开。北京银行零售业务总监李建营在论坛上发表了题为《客户为本 数字赋能——以数字化开启北京银行零售业务“第二增长曲线”》的演讲。

　　李建营认为，数字化已经从一种科技手段，演变为推动社会变革、引领商业形态进入新领域、新赛道的强大动能。同时，李建营表示，在国家全面开启数字经济发展新篇章的关键历史时期，北京银行坚持“人民至上、客户为先”，以数字化转型统领五大转型，加快打造“数字京行”高质量发展新模式。尤其是，重点聚焦手机银行、远程银行和智能银行建设，加速推进零售数字化转型进程，勾勒北京银行“数字京行”发展愿景，打造数字时代业务增长新引擎。

　　以下为李建营演讲全文：

　　尊敬的各位嘉宾、各位朋友：

　　大家好！

　　非常高兴参加由新浪财经主办的“2022中国银行业发展论坛”。也很荣幸，能够结合北京银行零售数字化转型的一些实践，在本次“智慧金融峰会”上与大家分享。

　　党的二十大对加快建设数字中国，加快发展数字经济做出重要战略部署。数字化已经从一种科技手段，演变为推动社会变革、引领商业形态进入新领域、新赛道的强大动能。在国家全面开启数字经济发展新篇章的关键历史时期，北京银行坚持“人民至上、客户为先”，以数字化转型统领五大转型，加快打造“数字京行”高质量发展新模式。尤其是，重点聚焦手机银行、远程银行和智能银行建设，加速推进零售数字化转型进程，勾勒北京银行“数字京行”发展愿景，打造数字时代业务增长新引擎。

　　一、五位一体，将手机银行打造为零售转型的主阵地

　　数字浪潮下，用户早已习惯从线下转到指尖，手机银行被公认为银行业决胜数字化的关键，既是经营客户的最优平台，也是承接银行服务的超级入口。近年来，我行加快“京彩生活”APP迭代速度，努力打造一款带来极致“双客体验”的精品APP。

　　（一）客户为先，推动用户旅程数字化再造

　　“想你所想、知你所需”的智能化服务，离不开对用户需求的精准预判。为此我们推出“行为云”平台，帮助我们量化地了解客户在渠道上的动线行为，让我们更懂客户；另一方面，不断重塑APP的UI和UE交互流程，实现用户旅程和业务旅程的数字化流程再造。一些典型的高频业务，如转账汇款，旅程优化后，交易链路节省了20%，交易成功率提升了15%。友好的界面、顺畅的流程和便捷操作的背后，是各种业务能力、数据能力和智能化能力的整合与支撑。

　　（二）流程再造，加速线下业务线上化进程

　　当前，多数的金融业务已经可以通过线上办理，但仍有一些流程复杂、安全优先的业务需要客户到网点办理。随着金融科技的发展，北京银行探索出“纯线上、线上+集中作业中心、线上+远程柜员、线上+线下”四种模式，将这部分业务逐步转移至线上办理。以在线换卡为例，客户在手机银行申请换卡后，采用集中作业中心受理、物流邮寄交付的方式，突破了传统网点时间和空间的限制，客户交易用时也从原来的1-2小时缩减至不到1分钟，极大提升了客户体验。

　　（三）智能陪伴，打造特色金融护城河

　　我们正在构建“基于客户体验和价值创造为基础的新零售战略体系”，从链接客户人生的每一个关键点着手，逐渐形成了“儿童金融、财富金融、成长金融、养老金融”等特色金融护城河。例如，儿童金融方面，打造集小京卡、小京压岁保、青少年财商教育等于一体的“京萤计划专区”；新市民金融方面，推出“圆梦贷”“英才贷”等专属产品；财富金融方面，打通“财富管理-资产管理-投资银行”的价值循环链，实现从“优选产品”向“资产配置”的进化。养老金融方面，以个人养老金业务为切入点，构建覆盖未老、适老、已老人群的多层次保障体系。另外，持续强化社交金融，在直播的基础上，推出涵盖视频号、抖音号、小红书、B站等新媒体矩阵，强化视频化、沉浸式客户服务体验。

　　（四）增值服务，构建多元生态场景服务

　　始于金融，不止于金融。从全方位的金融服务，到更为开放的场景生态服务，我们希望持续推动金融力量与社会资源整合，为客户提供一触即发的美好和随需而至的服务。目前APP中已经形成政务惠民、城市出行、工会服务、医疗保障、便民缴费五大核心场景群，覆盖百余项非金融场景服务，初步构建智慧生态场景体系；APP数字人民币专区，还聚合了多种数币钱包，及时满足人们线下扫码支付的需求。

　　（五）开放联动，形成一体化渠道服务体系

　　以客户需求重新定义银行服务渠道，客户的需求在哪里，我们的服务就延伸到哪里。一是加速升级数字化渠道体系，形成以APP为主阵地，以小程序、公众号、H5轻银行、原子化服务等为有效补充，多边开放的全渠道协同经营生态；二是构建多边开放发展能力，打造“京彩一网通”服务体系，整合用户视图，实现多渠道客户信息的互联互通；三是打造小程序开放平台，将APP服务以标准化方式向第三方开放，实现场景快速接入；四是打造“京彩钱包”统一支付平台，构建“本行+他行”“借记+贷记”“公域+私域”的开放支付服务体系，目前已对接出行、医疗、消费等十大行业，并在智慧党费、智慧扶贫、智慧校园等领域形成特色方案。

　　二、远程突破，将远程银行打造为零售增长的新引擎

　　党的二十大指出，中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化。目前，远程银行已经成为银行业联络客户、了解客户、维护客户的重要纽带。围绕大众基础客群，远程银行可以降低财富管理服务门槛，助力客户享受足不出户、时刻相伴的“普惠”金融服务，是助力共同富裕的关键举措。

　　（一）打造AI驱动的“京行数字员工”

　　金融科技赋能业务实践，从而催生智慧生态。目前北京银行已形成集智能文字、智能导航、智能外呼等于一体的“京行数字员工”，呼入服务的智能化占比已超过80%，高于行业平均水平。智能文字客服方面，累计服务客户超1500万人次，可识别各类业务场景意图超1万个，语义问法模型近10万个，机器人问题解决率超过97%；智能导航客服方面，采用ASR、NLP、TTS等技术，为客户提供“一语直达，闻音知意”7x24小时的语音服务，平均每通电话可为客户节约近40秒持线时间；智能外呼客服方面，可以支持全行开展各类客户主动服务场景，客户触达效率是传统方式的5倍以上。

　　（二）打造行业领先的智能底座平台

　　形成以知识平台为底座，以全媒体客服平台和空中工作台为两翼的生态化服务中台，通过建设多模态服务触点，逐步实现客户全旅程陪伴式服务。一是打造全媒体智能客服平台，实现了对视频、热线、在线多模态交互渠道的统一管理，形成全行支撑多客群集中运营及策略调度的“服务中台”；二是打造空中经营工作台。以企业微信为服务阵地，助力空中客户经理与客户形成高效互动；推出“客户经理云工作室”，实现对客户的一键联系、一音联系、一线联系，构建无处不在、无时不在的服务生态；三是打造企业级知识平台，通过后端“原子化”知识存储和前端图谱式知识展示的结构体系，让一线坐席应用知识更准确、更便捷、更高效。

　　（三）打造增长牵引下的深度呼出服务

　　远程银行将“多渠道协同，策略为脑，数据为基”作为空中服务的核心要义，借助数字化平台和工具建立一套新的客群服务体系，并通过与传统经营方式的多边协作，形成对全行零售经营的有效助力。作为全行数字化转型的重点项目，目前北京银行正在围绕搭建远程银行闭环数字化客户服务策略体系和推动组织架构、运营制度、流程机制和系统研发落地两条主线全面开展工作。2023年1月份，聚焦基础客群呼出服务，远程银行将正式展业。

　　三、双轮驱动，将智能银行升级为引领零售转型的新动能

　　智能银行是各种数字化能力的汇聚，尤其离不开数字化运营和数字化风控两大能力的护航，助力银行智能化转型。

　　（一）智慧运营，打造“智策”零售数字化运营体系

　　为解决传统运营方式在人、财、物方面的资源瓶颈，北京银行创新推出“智策”零售数字化运营体系。“智策”体系的构建是北京银行“以数连接、由数驱动、用数重塑”数字化理念的集中体现，涵盖行为平台、标签平台、策略平台、权益平台、内容中台、触达中心等多个系统，将数据流和业务流深度融合，将专家规则与AI能力有机结合，向不同的客群精准推荐恰当的内容和服务。

　　比较传统运营方式的优势表现为三个方面：一是更加自动化，策略自动执行，数据自动回流，成效通过图表化方式自动展现，无需人工干预；二是更加智能化，可根据客户的实际情况，在多样化的触达方式中挑选最合适的触达客户；三是更加智慧化，AB实验、灵活迭代、专家规则+AI智能等能力帮助运营人员以最快速度找到最优方案。“智策”体系加速了运营工作从人工决策到数据决策再到自动化、智能决策的进程，实现了数据赋能的跨越式发展。目前，“智策”体系已广泛应用于APP增长等几十个零售业务场景中，累计上线策略超过200条，累计触客超过2000万人次，目标完成率远高于传统运营方式。

　　（二）智能风控，全力构筑线上安全防护体系

　　数字化转型离不开高效、安全、可信的风险管理保障体系。北京银行以高效、精准、柔性为风控目标，以数字化、智能化、生态化为建设策略，以“事前预防、事中控制、事后分析”为主要风控模式，推出“护盾”智能交易反欺诈平台。依托该平台，进一步搭建“规则+模型”双决策智能风控体系、“人工+AI”智能外呼核查体系以及线上可信安全服务体系三大体系，并配备了专业的风险外呼核查团队，有效保障了客户线上交易资金安全。

　　截至目前，北京银行已初步建成涵盖策略运营平台、智能案件核查平台、业务安全情报平台、实时风险外呼平台、合规图谱查询平台、黑产舆情监测平台、系统健康监测平台等多平台在内的联合作业集群，线上渠道始终保持着零盗刷的记录。我们将以数智化管控、多层级核查、做大联防联控为目标，持续优化线上智能风控决策生态。

　　往昔已展千重锦，明朝更进百尺竿。在数字转型的路上，北京银行将一如既往的与百姓对美好生活的向往同向而行，与数字经济时代潮流融合共生，锚定金融数字化转型开拓发展的新空间，持续推动零售转型高质量发展，为广大客户提供更加优质、更加便捷、更加安全的金融服务！

　　谢谢大家！