杨宇红：数字慧民，智在“掌”握

　　12月29日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“智慧金融峰会”今日召开。中国农业银行网络金融部总规划师杨宇红在论坛上发表了题为《数字慧民，智在“掌”握》的演讲。

　　杨宇红表示，放眼全球，数字化浪潮汹涌，数字经济发展方兴未艾，银行业数字化转型正在向纵深推进。杨宇红指出，随着用户行为数字化、移动化进程的加速，“一部手机走天下”已经成为用户的基本需求。“农业银行始终把以掌银为代表的线上经营平台，作为推进数字化转型的重要载体，不断提升线上化、移动化、智能化服务能力。”

　　以下为杨宇红演讲全文：

　　各位领导、各位同仁：

　　大家好，我是中国农业银行网络金融部杨宇红。很高兴能够参加“2022银行业发展论坛智慧金融峰会”，再次与大家做交流分享。

　　放眼全球，数字化浪潮汹涌，数字经济发展方兴未艾，银行业数字化转型正在向纵深推进。在此背景下，本届峰会继续以“数字驱动 智慧为民”为主题，既具有深刻的现实意义，也彰显了全行业矢志不渝推进数字化转型，更好服务人民群众美好生活需要的战略定力。

　　众所周知，随着用户行为数字化、移动化进程的加速，“一部手机走天下”已经成为用户的基本需求。农业银行始终把以掌银为代表的线上经营平台，作为推进数字化转型的重要载体，不断提升线上化、移动化、智能化服务能力。

　　今年恰逢农行掌银诞生十周年。从十年前“丑小鸭”一般的1.0版，到这几天正式发布的8.0版，我们始终如一地践行“你需要，我都在”的服务理念，与时俱进地深化金融科技创新应用，以金融为内核，拓展线上服务的内涵和外延，致力于打造“全渠道、全场景、全链路”线上经营生态，打造用户指尖上的“线上智慧新银行”，以超强的韧性实现了掌上银行从“追跑”到“并跑”再到“部分领跑”的晋级。

　　特别是在过去三年，农行掌银持续保持月活跃用户（MAU）50%以上的增长速度，到今年9月末一举达到1.75亿，树立了金融领域APP新的行业标杆。千万级MAU产品达十多个，月活客户资产管理规模（AUM）超9万亿元，实现了流量与价值的协同上升。今年Chnbrand顾客推荐指数排名中，农行掌银跃居同业第二。艾瑞、Quest Mobile等第三方研究机构数据也表明，农行掌银在MAU、客户满意度等方面均有显著提升，走出了一条具有农行特色的“数字慧民，智在‘掌’握”之路。

　　下面，我结合这些年的实践，分享三个方面的认识和思考。

　　第一，要坚持以人为本，始终不忘“为民”的初心使命。坚持以人民为中心是党的重要立场和方法。对商业银行来说，就是要坚持用户至上，把客户对美好便捷安全金融服务的需要，作为一切工作的出发点和落脚点。十年来，我们始终紧盯用户需求变化，着力构建“以用户为中心”的线上服务体系，推进掌银的建设、营销和运营，唯一的愿望就是让用户有获得感、有幸福感。十年来，承载着多元化产品与服务的掌银版本列车，一趟趟出发，变的是不断演进的发展模式、不断丰富的功能服务，不变的是“金融为民”的初心，是为用户创造“美好生活”的价值承诺。例如：

　　首先，在全局规划上，我们始终坚持“一个APP”策略。一切数字化之后，用户面临的最大挑战就是信息爆炸和选择、记忆障碍。与其他银行有所不同，十年来我们始终坚持“一个APP”策略，目的就是从便捷客户角度出发，帮助用户从APP迷宫中解放出来。我们将掌银定位为“数字化转型的主战场、线上化经营的主阵地、银行与客户交互的主渠道、跨界异业合作的主平台”，最大化调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成，形成对掌银营销推广和客户服务的合力。这需要很强的战略定力，以及强大的银行内部动员、调度、整合、协调能力。对于传统银行而言，这是非常难的。但为了客户的便捷，我们坚持并做到了。

　　其次，在中间布局上，我们重视不同客群差异化服务需要。我们深刻调研、分析不同客群的痛点需求，针对性推出了掌银乡村版、大字版以及藏语、维语等多语言版本，将服务范围延伸至县域、银发、少数民族等客群，满足他们对于移动金融服务的特定需求，不断提升服务的温度和广度。通过这种方式，很好的平衡了一个APP与多样化服务的矛盾。例如，我们在掌银整体框架下，推出的掌银“乡村版”以及“乡村振兴频道”，既满足了城市居民享受乡村服务的需要，又紧扣县域用户的日常需求，实现了区域性、差异化服务供给。这“一版本一频道”推出后，获得了大量关注和人气，极短的时间内就实现了月活用户破千万，为服务乡村振兴奠定了坚实的线上流量基础，也为县域金融插上了金融科技的翅膀。

　　再次，在细节打磨上，我们发扬工匠精神，重视每一个产品和流程的用户体验。数字时代，体验为王。我们坚持“端”到“端”审视业务全流程，坚持“让数据说话，用数据发现问题、用数据指导改进、用数据检验效果”，力争让每一个细节体现出“掌上”的智慧。例如，对于用户自助注册掌银，我们端到端梳理用户旅程，实施精准化体验监测和评价，以数据为决策依据，对断点、堵点问题，采用敏捷方式开展精准优化。经过两年持续打磨，掌银自助注册成功率从11.8%大幅提升至75%以上，稳居同业领先水平。

　　第二，要坚持用情用心，把“智慧服务”贯穿全链路、贯通全场景。数字改变了用户的金融消费方式。“一部手机走天下”成为一种刚需，势必对商业银行线上服务能力提出更高要求。需要我们守正创新，更快地把数字化、智能化最新成果，融入到更优质便捷的产品服务中，惠及最广大用户群体生产生活的各个方面。十年来，我们始终紧跟数字经济发展脉搏，紧扣用户多元化需求，构建了涵盖存、汇、贷等110余项金融业务的线上产品体系，打造了一批覆盖用户衣、食、住、行、娱等日常生活息息相关的高频综合化场景，实现了金融与非金融的有效融合。特别是前几天，我们发布的掌银8.0，它继承和延续了我们与用户共同塑造“美好生活”的历史和愿景，浓缩汇集了农行最新的数字化转型成果。例如：

　　在财富金融方面，我们为客户进行全方位理财规划，帮助客户打理好每一分钱。通过资金流管理、大财富管理、养老金融服务等产品，树立“美好生活不仅在当下，更在美好未来”的理念，帮助客户全面把握当下的财富，提前规划未来养老资金，帮助客户“存住现在、赢得未来”。

　　在生活优惠方面，我们以用户生活为核心打造“金融+生活”线上生态圈，提供精彩纷呈的线上活动，匠心呈现特色专区、特色场景服务。掌银8.0版融入客户生活的每一天，陪伴大家生活的每一个瞬间，让生活“精彩纷呈”，帮大家“惠花多省”。

　　在便捷惠民方面，我们零距离贴近客户、满足客户的服务要求，提供了更便捷、更丰富的线上非接触服务场景，协同提升线上、网点便捷服务能力，实现“让数据多跑腿、让群众少跑路”。新版本从客户角度出发，真正做到了“急客户所急，想客户所想”。

　　在乡村振兴方面，我们着力打造差异化经营定位，推出“一版本一频道”，创新优化乡村振兴金融产品。掌银“乡村版”以县域专属的金融、场景服务解决农村客户全方位诉求。“乡村振兴频道”连接城市和乡村两端，传播乡村风土人情，推广精品乡村文化。掌银8.0在兴村惠农的路上，连接你我，携手“振兴乡村、美好同行”。

　　第三，要坚持数字驱动，让数据成为一切经营活动的“眼睛”和“大脑”。“数字驱动”既是“智慧为民”的实现手段，更是商业银行刀刃向内的自我革新。数字化转型归根结底是提升银行对数字经济的适应能力、生存能力、可持续发展能力，其核心是“用数”，目标是精准营销、精准风控，在业务数据化与数据业务化的螺旋式上升中，实现经营模式的重构。在这一过程中，数据是核心生产要素，是一切经营活动的“眼睛”和“大脑”。

　　一是以“用数”为核心，持续提升线上经营能力。我们高度重视数据资产积累和数据应用，按照“边建边用、精准识别”的总体思路，策划实施以“十大应用”为代表的全行性重大工程，逐步建立和完善数据团队、数据中台以及标签中心，在掌银智能营销、精准风控以及精细化运营等方面做出有益的尝试。以“精细化运营”为例，我们深度挖掘线上客户流量，对线上用户进行精准的分级和分层，运用数据模型开展预测分析，依托线上资源面向特定客群精准开展线上营销活动，不断提升用户线上活跃度，不断提升线上交易的转化率和成功率，实现了数据驱动下的运营能力提升。

　　二是以数据为纽带，塑造线上线下协同经营合力。众所周知，农行在线下渠道领域具有明显的广度与深度优势，拥有近2.3万个营业网点遍及城乡，以及十数万客户经理队伍，这些在数字化时代依然是极其宝贵的重要资源。这决定了我们不能走互联网机构纯线上化、集约化的路径，必须统筹线上线下两个经营阵地，坚持线上、线下两条腿走路，并且是两条腿协同走路，形成线上线下一体化发展的合力。我们以数据为纽带，统一客户视图、统一营销策略，有效地把线上触客“广”的优势与线下触客“专”的优势结合了起来，把线上“数”的力量与线下“人”的力量结合了起来，实现了掌上银行运营营销往线下走，网点服务能力往线上转化，实现了线上和线下两方面优势的叠加。

　　三是以积累为手段，不断增强思考的深度和厚度。银行虽然拥有海量的数据，但用数的能力绝非水到渠成，也绝非一朝一夕就能形成。我们在长期的探索中，积累沉淀了千余项标签，设计调优了数十个不同用途的算法模型，逐步形成了一套与自身线上业务相匹配的数据应用闭环方法。这些重要的数据资产和方法论，帮助我们在业务决策、线上营销、风险防控、产品优化和线上线下协同经营等各个领域，逐步形成了农行独到的认识和实践。

　　最后，欢迎大家一起体验我们的8.0版掌上银行，并提出宝贵的意见建议。“美好生活，一起来8”！

　　我的分享就到这里，祝本次峰会圆满成功。谢谢！